Як аналітика в реальному часі змінює роботу кол-центрів

Коли компанія використовує класичну телефонію, керівник не бачить повної картини роботи кол-центру. Наприклад, кількість пропущених викликів, скільки загалом клієнтів намагаються додзвонитися, хто зі співробітників оброблює виклики та інше. Також керівник тільки з часом дізнається про проблеми в обслуговуванні — коли частина покупців вже встигла розчаруватися в сервісі та обрати конкурентів. 

Хмарний кол-центр https://ringostat.com/uk/call-center-solution/ допомагає розв’язати ці проблеми завдяки аналітиці в реальному часі. Вона надає ключові метрики для повного контролю та оптимізації роботи кол-центру і дозволяє миттєво реагувати на помилки — ще до того, як вони стануть критичними.

Що таке аналітика в реальному часі для кол-центрів

Це система, що збирає, аналізує та відображає дані в режимі реального часу — на відміну від класичних звітів, де інформація з’являється через деякий проміжок часу. Приклад live-даних, які дозволяє отримати аналітика в реальному часі:

• статус кожного з працівників: онлайн, розмовляє, не турбувати, офлайн;
• загальна кількість активних дзвінків;
• скільки вхідних та вихідних викликів очікує на з’єднання;
• число дзвінків, що перебувають у статусі розмови;
• тривалість дзвінка;
• та інше.

Платформи як Ringostat пропонують не тільки готові звіти, а й можливість створювати кастомізовані, використовуючи 30+ різноманітних параметрів. Це дозволяє вийти за межі стандартних звітів та формувати вибірки даних, що відповідають бізнес-завданням.

Але моніторинг показників у реальному часі має сенс лише тоді, коли за ним стоїть оперативна реакція на дані — і про це ми поговоримо далі. 

Швидке реагування на проблеми

Live-дані дозволяють керівнику розв’язати проблему ще до того, як вона негативно вплине на клієнтський досвід. Наприклад, якщо оператор занадто довго спілкується з клієнтом, може бути декілька причин:

• запит справді складний і потребує додаткового часу; 
• або працівник не до кінця розуміє продукт і не може надати точну відповідь. 

У другому випадку наслідок очевидний — клієнт губиться у деталях, ставить усе більше уточнюючих запитань і, зрештою, закінчує розмову без бажання продовжувати співпрацю.

Коли керівник кол-центру побачить у звіті нетипову тривалість дзвінка, він зможе оперативно допомогти оператору, у разі необхідності. Платформи віртуальної телефонії як Ringostat надають функцію «Таємного наставника», яка дозволяє непомітно для клієнта приєднатися до розмови — а також надати працівнику підказки для розв’язання питання клієнта. Результат: покупець залишається з компанією, а не відображається програшем у традиційних звітах.

Оптимізація роботи операторів через live-дані

Live-дані допомагають керівнику бачити, як команда справляється із поточним навантаженням, і одразу приймати рішення, щоб підвищити ефективність. Наприклад:

• коли кількість дзвінків різко зростає, керівник може під’єднати додаткових операторів або взяти на себе частину звернень, щоб не втратити клієнтів;
• у разі, якщо частина працівників перебуває у статусі «не турбувати» чи «офлайн» під час робочої зміни — це сигнал перевірити, чому вони недоступні, і швидко відновити роботу команди;
• а під час нерівномірного розподілу дзвінків — перерозподілити навантаження, щоб уникнути вигорання та підтримати стабільну ефективність.

Таким чином, завдяки аналітиці в реальному часі кол-центр може швидко адаптуватися до змін за короткий проміжок часу — без простоїв і втрат якості сервісу.

Прогнозування навантаження та планування ресурсів

Коли дані доступні миттєво, їх можна використовувати не лише для реагування, а й для прогнозування. Моніторинг ключових метрик дозволяє виявити години пікового навантаження та дні з найбільшою кількістю дзвінків.

Ці показники допомагають ефективно планувати графіки операторів і уникати як простоїв, так і довгих очікувань на лінії. У результаті компанія не витрачає зайвих ресурсів, а клієнти отримують стабільну якість обслуговування.

Покращення клієнтського досвіду через інсайти

Аналітика в реальному часі змінює не лише внутрішні процеси, а й сам формат спілкування з клієнтами. Завдяки call tracking оператор бачить не просто номер, а й шлях, яким клієнт потрапив до компанії: з якої реклами чи за яким ключовим словом.

Це дозволяє розпочати розмову підготовленим — працівник уже розуміє контекст запиту, знає, який продукт або послуга зацікавила клієнта, і може одразу перейти до суті. У результаті покупець отримує швидшу, точнішу консультацію, а бізнес — вищу конверсію з дзвінків і позитивний досвід взаємодії, який безпосередньо впливає на лояльність до бренду.

Підсумовуючи, аналітика в реальному часі дозволяє ефективно контролювати роботу команди і оперативно реагувати на проблеми в обслуговуванні — та виправляти їх ще до того, як компанія втратить лояльність та гроші клієнтів. Завдяки live-даним керівник може контролювати навантаження операторів, прогнозувати пікові періоди та навіть покращувати клієнтський досвід.